2018/09/01飲食店コンサルタント。竹谷経営塾/活性化する企業のポイントは「ホスピタリティマネジメントを強化すること」 

2018/09/01飲食店コンサルタント。竹谷経営塾/活性化する企業のポイントは「ホスピタリティマネジメントを強化すること」 
ホスピタリティとは何か
■ホスピタリティとは
ホスピタリティ」とは、「思いやり」「心からのおもてなし」という意味である。
サービス業のみならず、最近では医療現場などでも頻繁にその言葉が使われるようになった。
動作や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールである。
しかし、そこに「心」が加わると、「ホスピタリティ」になる。
深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれる。
■サービスとホスピタリティの違い
サービスの語源は、ラテン語のServus(奴隷)である。
それが、英語のSlane(奴隷)Servant(召使い)という言葉から発展しました。
サービスは語源の通り、サービスを受ける立場が主であって、サービスを
提供する方は従ということで、主従関係がはっきりしていると言える。
一方で、ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)である。
それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展したのである。
これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。

ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、目先の報酬を求めての行動ではない。
「おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えである」。
ホスピタリティの語源とは
(ラテン語):「客」、「客(兵士など)をもてなす主人」、「旅人」、「異邦人」 (ラテン語)/(ギリシャ語):「交通機関や宿泊施設が整備されていない時代に、危険と隣り合わせで巡礼する異邦人を歓待すること」 とされている。すなわち、もともとは外国人を保護する考え方がその根底にあると言え る。 また、これらの言葉には、 ・信仰 ・恐れ、同情、憐み ・慎み、徳の涵養 ・正義や公平 といった意味も内包しており、こうした面は、新約聖書における hospitality の用法:「旅人をもてなす」にも表れている。

ホスピタリティの定義とは(一方で定義に関してはバラツキがある)
物事を心、気持ちで受け止め、心、気持ちから行動すること①客人と主人との間でのもてなし(歓待)のある良い関係 ②組織によって金銭と交換で客を楽しませるための宿泊施設にある様々な機能 ③従来宿泊施設に存在した様々な機能が発達 し、分割され独自発展を遂げている機能などを備えているこうした定義に共通すること
ホスピタリティに関連するキーワードとしては、倫理、精神、行為、 行動、関係、機能、といったものが挙げられ、これらは [内面(精神性) ⇔行為] これらを包含した「機能」 というそれぞれの軸で捉えられていることが分かる。いずれの定義にもあるのが、「相互性」、「相互作用」といった要素であり、いわば「サービスの提供」という一方通行に対し、「対価の支払い」 という一方通行をもって応えるわけではない、という点がポイントとなる。
ホスピタリティの新しい視点

我々が事業を行う上で「ホスベス」という語源の意味も含めて、新たなホスピタリティの定義をすると、「相手に喜んでもらうために自ら進んで行う、相手の期待を超える気持ちと行動」となる。
この定義の中であえて「お客様」ではなく、「相手」という言葉を使ったのは、ホスピタリティに本来備わる「人と人との関係性を深める」という広義の意味合いを大切としたいと考えたからである。
ホスぺスの語源にある「喜びをもって」という言葉を現代に沿った言葉で「自ら進んで行う」
顧客満足を高める


顧客満足(CS)お客様にサーピスをもって満足してもらうのに対して、ホスピタリティは満足を超えた喜びや感動を届けるとことからくる。それは形式的な行動ではなく、「気持ちと行動」という二つがあって初めて表現される。
ホスピタリティとは相手の視点に立って何かをして差し上げるというイメージである
「おもてなし、おもいやり、心遣い、心配り、気遣い、気働きなど」を重んじる文化
本来的にはホスピタリティは「市場において価格でその価値を図ることが可能もの同士 の等価交換」ではない可能性がある。「相手のことを思いやる」といった「気持ち」(=精神性)と いうものは、市場での取引するのは難しい。
市場での交換を目指すためには、「スペック」 を事前に規定しなければならず、現場での調整をそこに加味することは困難である。こうしたこと を踏まえると、サービス財提供産業の場合にはホスピタリティを、 市場において交換される「財」を提供する提供者とその受益者とが、より高次元の「関係 性」を築くべく「相互」に持つ「精神」とそれに伴って応用的に行われる「行為」 と定義づけられる。

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